Скрипт продажи кредитной карты

Как продать кредитную карту клиенту

Наверное, каждому из нас приходилось сталкиваться с такой ситуацией, когда поступал звонок от сотрудника банка с настойчивым предложением по оформлению кредитные карты. Причем именно после диалога с собеседником возникает желание получить банковский продукт, и даже многие обладатели кредиток именно таким способом ими становятся. На самом деле, сотрудники банковских организаций используют в разговоре с клиентом специальные техники, так называемые скрипты или сценарии. В данной статье рассмотрим, что такое скрипт продажи кредитной карты, как он работает.

Обратите внимание, что скрипты продаж – это заранее спланированные сценарии диалога с потенциальным клиентом, которые в итоге позволяют достигнуть конечной цели и реализовать товар или услугу.

Основные этапы продажи банковских карт

Технология продажи кредитной карты довольно сложная, ведь по сути, банковская кредитка – это такой же товар, который требует продвижения по определенному алгоритму. Для того чтобы успешно продавать товар, нужно пройти пять основных этапов. Рассмотрим их более подробно:

  1. На начальном этапе банковский сотрудник должен расположить к себе клиента, поэтому диалог начинается со знакомства.
  2. На следующем этапе задача банковского сотрудника выявить потребность клиента, ведь каждый из них имеет нереализованные планы, требующие финансирования, поэтому менеджер должен выявить, имеются ли у собеседника такие потребности, и какая сумма для реализации ему необходима.
  3. Третий этап – это презентация банковской карты, здесь задача менеджера рассказать о преимуществах своего товара, привести аргументы в его пользу, объяснить, почему клиент должен открыть именно эту кредитную карту, какими полезными свойствами она для него будет обладать.
  4. Четвертый этап самый сложный – это работа с возражениями, потому что клиенты, как правило, отказывается от оформления пластиковой карты и здесь задача каждого менеджера предусмотреть все возможные отказы и аргументировать целесообразность покупки кредитки.
  5. На последнем пятом этапе заключается договор с банком на оформление кредитной карты, либо менеджер получает окончательный отказ клиента от покупки банковского продукта.

Что такое скрипты, и как они применяются

Как уже говорилось ранее, скрипт – это своего рода сценарий, диалог менеджера с потенциальным клиентом. Над разработкой скриптов работают профессиональные менеджеры совместно с психологами, поэтому речевые приемы, используемые банковскими сотрудниками, помогают принести положительный результат в итоге. Кстати, большинство клиентов используют одни и те же стандартные фразы при отказе от оформления продукта, поэтому опытные менеджеры научились с ними эффективно бороться.

Обычно к продаже того или иного банковского продукта менеджеров специально подготавливают, они должны в совершенстве знать схему диалога, суметь презентовать товар и ответить на все возражения. Кроме всего прочего, у клиента могут возникнуть вопросы по поводу того или иного банковского продукта, на которые менеджер должен ответить максимально точно.

Обратите внимание, что сценарий диалога — это целое схема, в которой развитие событий будет во многом зависеть от ответа собеседника.

Как продать кредитную карту клиенту: часто применяемые техники

Сотрудники банковских организаций применяют различные технологии для продвижения кредитных карт и прочих банковских продуктов, как правило, каждый менеджер может использовать свою технологию и или ту, которая подходит в зависимости от способа продвижения и личности самого клиента. Две наиболее часто применяемые технологии – это попытка втереться в доверие клиента и выразить свое сочувствие к его проблемам. Зачастую в разговоре в данном случае менеджер применяет такие фразы, как: «Я вас прекрасно понимаю», «Финансовые проблемы актуальны на сегодняшний день», «Высокий процент по кредиту – это большая проблема» и другие.

В другом варианте менеджеры применяют две прямо противоположные технологии при попытке выявить потребности клиента, то есть он будет задавать либо вопросы, на которые можно ответить только положительно или отрицательно или те вопросы, которые требуют развернутого ответа. Например, сотрудник может спросить: «Хотели бы вы приобрести ту или иную вещь и заплатить за нее через месяц без процентов», здесь клиент может ответить только «да» или «нет». Либо вопрос может быть поставлен по-другому, например, если у вас какие-то бытовые потребности, реализовать которые пока не представляется возможным, в данном случае клиент может дать более развернутый ответ.

Это далеко не все технологии и приемы общения с клиентом, в каждом банке есть свои стандарты продвижения банковских карт. Но зачастую перед менеджером ставится одна задача – продать кредитную карту, применяя определенный алгоритм. Кстати, наиболее часто применяемая в данном случае техника – это создать для клиента видимость, что это персональные, эксклюзивные предложения для него, воспользоваться которым он может только здесь и сейчас.

Обратите внимание, что применение той или иной техники будет во многом зависеть от канала связи, например, консультация может проходить по телефону, при личной встрече, на презентации банковского продукта или при оформлении другой услуги в банке, например, вклада или кредита.

Советы заемщикам

Стоит сказать, что менеджеры банковских организаций в совершенстве справляются со своей задачей и с успехом продвигают кредитные карты. Некоторые пользователи даже сами не понимают, каким образом они получили ненужную им кредитку, причем не всегда на самых выгодных для них условиях. В данном случае, конечно, придется противостоять сотруднику и отказаться от его услуг. Для этого просто настойчиво скажите «Нет» и дайте ему понять, что вы не интересуетесь в оформлении данной кредитной карты. Кстати, если вы начнете возражать то будете готовы к тому, что менеджер будет активно бороться с вашими сопротивлениями, и в итоге вы просто потеряете время или получите банковскую карту. Поэтому отказ следует давать в самом начале диалога.

А если вас интересует банковская карта и по счастливой случайности вам позвонил менеджер банковской организации, то здесь нужно быть предельно внимательным. Для начала, ответьте для себя на вопрос, с каким банком вы хотели бы сотрудничать, и на каких условиях. Так как предложений на рынке финансовых услуг довольно много, клиент имеет возможность выбрать ту карточку, которая максимально соответствует его бытовым потребностям и финансовым возможностям.

Даже если менеджер кредитной организации предложил вам ту карту, которую вы хотели бы получить, не стоит торопиться с оформлением заявки. Для начала следует уточнить подробную информацию непосредственно в банке по процентным ставкам, льготному периоду и прочим условиям сотрудничества.

Обратите внимание, что, так или иначе, для каждого отдельного клиента банк определяет индивидуальные условия сотрудничества – это касается процентных ставок по кредитному лимиту и сумме займа.

Если подвести итог, то продажа кредитных карт довольно актуальная тема. Многие наши соотечественники уже имеют негативный опыт использования данного банковского продукта и, скорее всего, это связано с тем, что не все знают, как правильно применять кредитку не попасть в долговую яму, поэтому все вопросы касательно обслуживания следует уточнять заранее.

Как продать кредитную карту клиенту: этапы и техники

Как продать кредитную карту? На первый взгляд, этот вопрос касается явно не банковских клиентов. Однако каждый пользователь банкинга регулярно общается со специалистами финансово-кредитных организаций.

Сотрудники постоянно пытаются уговорить гражданина на подключение услуг, приобретение новых продуктов и т.д. Поэтому не лишним будет знать, с какими приёмами убеждения предстоит столкнуться и стратегиями “обработки”.

Этапы продажи банковских карт

Процесс продажи кредитной карты довольно сложен, ведь кредитка – продукт, требующий определённых мер по продвижению. Эти меры определяются на практике конкретным алгоритмом, который строится на реализации разных этапов. Рассмотрим их:

  1. Начальный этап. Расположение клиента к разговору, знакомство с ним.
  2. Выявление потребностей. То, в чём потенциальный приобретатель кредитки нуждается, определяет его планы, зачастую не реализованные и требующие дополнительных инвестиций. Задача банковского специалиста – выявить потребности и понять, какая сумма нужна гражданину для их реализации.
  3. Презентация продукта. Когда клиентские устремления обозначены, настаёт момент представления кредитного товара. Менеджер рассказывает о его плюсах, доводах в пользу применения. Параллельно раскрываются причины для оформления карты и то, какими положительными последствиями это обернётся для клиента, – какие преимущества даст владение пластиком.
  4. Обработка возражений. Самый трудоёмкий этап. Объясняется сложность тем, что клиенты, как правило, изначально не настроены приобретать продукты, о которых они узнали только что. Менеджер должен быть готов предупредить или хотя бы предусмотреть гипотетические отказы. При этом в противовес обосновать уместность приобретения кредитки.
  5. Заключение договора или отказ от продукта. В этот момент или клиент банка поддаётся на уговоры, и следует подписание соглашения об оказании услуг, или специалист прекращает переговоры ввиду твёрдого намерения собеседника не оформлять предлагаемый товар.

Мы привели в пример общий порядок мероприятий по взаимодействию между сотрудником банковской организации и пользователем. В зависимости от политики учреждения, а также предпочитаемой стратегии общения с клиентами, алгоритм может незначительно отличаться.

Скрипт – некоторый сценарий ведения диалога с клиентом. Разработкой разновидностей скриптов банковские специалисты занимаются вместе с психологами.

Подход подразумевает и выявление эффективных вербальных приёмов, и других поведенческих факторов. В конечном итоге он нацелен на однозначный результат.

Часто для конкретного продукта создаётся своя стратегия реализации. Так что основательность подхода со стороны банка не вызывает сомнений.

Если скрипт ориентирован на конкретные продукты и поведение клиента, то различные техники убеждения нужны для более универсального взаимодействия между менеджером и пользователем. Ниже рассмотрим их примеры и отдельные нюансы воплощения в жизнь при переговорах.

Популярные техники продажи кредиток

Способов простимулировать пользователя банковского сервиса на приобретение тех или иных товаров много. Банки заинтересованы не только в расширении клиентской базы, но и в постоянном поддержании интереса к своим продуктам у тех, кто уже взаимодействует с учреждением.

Разные приёмы используются в соответствии с контекстом: специалист принимает во внимание особенности личности клиента, его финансовые обстоятельства и т.д.

Две наиболее популярные техники завлечения в обсуждение кредитного продукта с последующим выведением на покупку – это:

  1. Попытка войти в доверие. При таком сценарии менеджер на старте общения не будет напрямую предлагать кредитную карту. Он начнёт с решения проблемы пользователя, если тот обратился сам в службу поддержки или к специалисту в офисе. Когда на вопросы гражданина даны исчерпывающие ответы, начинаются рассуждения о том, как предупредить разные денежные затруднения – с выходом на конкретику. Человек уже видит, что сотрудник банка квалифицирован, испытывает чувство благодарности за помощь, и потому является более лёгкой целью.
  2. Выражение понимания и сочувствия в связи с имеющимися проблемами. В этом случае специалист по продажам кредитных продуктов будет максимально стараться в глазах клиента стать равным ему по набору жизненных ситуаций. Например, часто используются фразы вроде “Я Вас очень хорошо понимаю, я и сам…”, “Сегодня денежные трудности не редкость, не раз прочувствовал на себе…”, “Большой ставка по процентам, к сожалению, проблема…” и т.д.
Читать еще:  Альфа-банк: рефинансирование ипотеки

Иногда применяются две техники, которые прямо противоположны другу другу:

  • либо менеджер задаёт вопросы, на которые можно дать короткий ответ в виде подтверждения или отрицания, – тогда клиента постепенно выводят на нужный курс в диалоге;
  • либо вопросы подразумевают развёрнутые ответы, давая которые, человек может начать вдаваться в подробности, провоцирующие старт переговоров.

Переговоры по продаже кредитного продукта – целый пласт обучения соответствующих специалистов. Упомянутое выше является лишь малой частью того, что умеют менеджеры. В свете этого нужно быть особенно на чеку. Помните о своих реальных потребностях и не соблазняйтесь не обязательными возможностями.

Советы клиентам

Что нужно знать клиентам банковских организаций, так это следующее: в среднем, специалисты по продажам кредитных продуктов выполняют свои обязанности успешно. Это значит, что большая часть пользователей становится покупательской массой. Причём сам человек зачастую даже не задумывается, как и почему он решил приобрести кредитку.

Примечание 1. Интересно, что далеко не всегда новоиспечённый владелец карты приобретает товар на выгодных ему условиях.

Ниже разберём две ситуации: когда продукт всё же нужен и когда он не нужен.

Если кредитка не нужна

Важно понимать: задача менеджера продать товар “во что бы то ни стало”. Потому сотрудник будет проявлять завидные настойчивость и упорство. В этой связи клиенту можно посоветовать следующее:

  1. Если в офисе или по телефону Вам предлагают кредитный продукт, однозначно и коротко отвечайте – “Нет”. Свою позицию следует обозначить сразу же и в безапелляционной форме. Любые пространные формулировки втянут в диалог, результатом которого может стать уговаривание на покупку.
  2. Не возражайте. Любые попытки объяснить специалисту, почему кредитка Вам не нужна, приводят опять же к затяжному диалогу. Вы не обязаны обосновывать кому-либо отсутствие необходимости в кредитной карте. В ответ на аргументы менеджера демонстрируйте игнорирование – оно будет свидетельствовать о безразличии к предложению.
  3. Не обозначайте гипотетическую потребность. Бывает, что клиент начинает говорить о том, что, может быть, позже он заведёт кредитку, но не сейчас. Это ошибка. Любое свидетельство готовности приобрести продукт усилит давление со стороны банка. Каждый менеджер по продажам обучен тому, чтобы убедить человека в необходимости купить что-то сейчас, а не потом.
  4. Не стесняйтесь указывать на неактуальность разговора. Зачастую кредитные продукты начинают предлагать, когда клиент обращается в службу поддержки или к специалисту в отделении по совершенно другому поводу. Если Вас пытаются склонить к переговорам, давайте понять, что Вы готовы обратиться к другому сотруднику или вообще к главному в офисе должностному лицу.

Примечание 2. При всём нежелании общаться с сотрудником банка на тему приобретения ненужных Вам товаров не стоит грубить и отвечать слишком резко. Достаточно лишь твёрдо обозначить свои намерения и не вдаваться в подробные объяснения.

Если Вы собираетесь взять кредитный продукт

Если же Вас всё-таки интересует предложение по кредитке, и на связь вышел сам банк, не торопитесь с решением. Для начала определитесь: какое учреждение подходит Вам больше всего? Изучите арсенал предложений и условия по продуктам.

Когда и если менеджер (по совпадению) предлагает выбранный заранее Вами вариант, не торопитесь: уточните ключевые условия – ставку по процентам, период льготного кредитования, сроки выплат и т.д.

Самое главное правило сводится к двум рекомендациям. Не спешите, если приобрести кредитку хотите, и не объясняйтесь, если он Вам не нужна.

Заключение

Клиент всегда должен помнить: всё, что он обязан делать в контексте взаимодействия с банком, прописано в договоре. Всё прочее является дополнительным контентом, который можно принимать или нет.

Как продать кредитную карту клиенту

Процесс продажи кредитной карты не подразумевает под собой получение денег за данный банковский продукт. Работнику банка нужно просто проявить профессионализм, умение убеждать на основании реальных аргументов и добиться оформления карточки. Важно так провести презентацию продукта, чтобы клиент увидел целесообразность кредитной карты и выразил желание получить ее.

Банки постоянно разрабатывают выгодные и привлекательные предложения для пользователей, ведь от количества клиентов и их заинтересованности в банковских услугах и продуктах зависит успешность финансового бизнеса, стабильная прибыль.

Клиенту представляется самое актуальное предложение для держателей кредитных карт, что побуждает его согласится на получение и использование кредитных средств. Как продать кредитную карту клиенту? Такая информация будет интересна работникам банков, отделений, в чьи обязанности входит информирование о таких банковских продуктах и их оформление.

Способы представления кредитной карточки

Банковские работники разрабатывают специальную методику представления кредитных продуктов от успешности презентации зависит стабильность продаж кредитных карт:

  • Один из методов — создание индивидуального, персонального предложения клиенту. Посетитель банковского отделения, которого заинтересовал кредит наличными или по карточке, должен быть уверенным в том, что его случай рассматривается в индивидуальном порядке.
  • Банковский работник может привести в разговоре по телефону или на собеседовании пример того, что карточка с таким предложением по условиям обслуживания будет только в одном экземпляре. Например, банк предлагает уникальную защиту банковских данных по карточке, средств на ней. Также при продаже может быть предложена разработка индивидуального дизайна карточки.
  • Работнику банка, представляющему кредитную или дебетовую карточку, нужно указать и на то, какую пользу клиент может получить от индивидуального предложения. Польза может заключаться в экономии средств на процентах, в досрочном погашении кредита, сокращении ежемесячных платежей. Важно представить реальную., понятную всем выгоду, чтобы оформление карточки могло действительно заинтересовать.
  • Следующий важный шаг, без которого невозможна продажа карточки с кредитными деньгами, — побуждение к действию. Работник отделения Сбербанка или другого финансового учреждения, проводящий беседу с клиентом, презентацию кредитного продукта, может сразу предложить заказать карту, просто рассчитать условия погашения при снятии той или иной суммы.
  • Установка временных ограничений. Если кредитная карта клиента заинтересовала, он рассматривает варианты ее использования для решения тех или иных денежных проблем, сотруднику отделения стоит указать на ограниченные сроки действия индивидуального предложения.

Такой шаг имеет две цели. Клиент получает подтверждение того, что предложения от банка он получил исключительное, не стандартное, оно не действует все время и для всех посетителей. А также ограничение сроков должно подстегнуть его к решению по карточке, желательно, к положительному.

ВНИМАНИЕ! Но период, который дается на обдумывание, не должен быть слишком коротким, это приведет к тому, что потенциальный заемщик просто быстро откажется от кредитного продукта.

Для многих пользователей банковских услуг важной является возможность получения рассрочки на оплату задолженности или другая страховка на случай финансовых затруднений в семье.

Как составляется презентация

Чтобы продавать кредитные карты регулярно и успешно, сотрудникам банков нужно знать не только свою непосредственную специализацию, иметь хорошую профессиональную подготовку. Следует еще иметь и базовые знания по психологии.

Потребуется умение убеждать в острой необходимости того предмета, который вчера еще казался абсолютно не нужным и бесполезным. Как заинтересовать в получении кредита наличными или на карточке?

  1. При составлении презентации в первой ее части нужно изложить самые привлекательные стороны получения карточки с той или иной суммой займа. Можно рассказать о том, какие проблемы быстро решит кредит, на каких выгодных условиях он выдается.
  2. И только во второй части рассказать о схема расчета ежемесячных платежей, условиях обслуживания кредита.
  3. Весь рассказ должен быть подтвержден конкретными цифрами, чтобы он не выглядел голословным. Также в последствии клиент не должен быть разочарован и возмущен условиями выплаты займа.
  4. Если разговор о кредитной карточке производится по телефону, нужно предложить посещение отделения банка для более точного расчета выплаты взятого в банке кредита.
  5. Имеет значение тон разговора, компетентность сотрудника. Ведь в ходе беседы человек может задавать те или иные вопросы по кредитам, карточным или наличным, уточнять индивидуальность предложения от банка. Все ответы должны быть точными и полными.

Дополнительные приемы

В ходе своей работы банковские сотрудники, занимающиеся продажами кредитных продуктов, могут сталкиваться с самыми разными психологическими типами людей. Кто-то спокойно выслушает и вежливо откажется, кто-то заинтересуется и согласует время визита в отделение. Будут и такие, кто нахамит и выскажет неудовольствие звонком.

Важно в любом случае соблюдать спокойствие, вежливый тон обращения. Для более эффективного убеждения клиентов в необходимости кредитного продукта от банка можно применять и некоторые психологические приемы, которые также рекомендуются банковской системой.

Для многих людей важный фактор убеждения — наглядный пример. При презентации кредитной карточки стоит рассказать поучительную историю по теме, лучше из свой жизни. Ведь и работник банка может пользоваться кредитом для решения финансовых проблем, не так ли?

Можно рассказать, когда понадобились средства с карточки, как хорошо, что она была в кошельке и спасла ситуацию. И завершить рассказ можно описанием того, что погасить кредит было не сложно, это не создало проблем для семьи.

Потенциальный держатель карточки должен получить информацию и о том, что не обязательно сразу снимать с нее средства. Карточка может находиться длительное время с полной суммой кредита, даже активацию ее разрешается отложить на длительное время.

Читать еще:  Сбербанк страхование: защищенный заемщик

ВНИМАНИЕ! Только после первого снятия денег карточка будет активирована, что потребует оплату ее годового обслуживания.

Опытные банковские сотрудники презентуют кредитную карту как страховку для сложных финансовых обстоятельств. Деньги могут длительное время находиться на счету, за это не насчитываются никакие проценты. А в случае крайней нужды их можно быстро снять, решить проблему.

Такая карточка в кошельке просто прибавит уверенности. Но оформить ее следует сейчас, пока действует индивидуальное предложение для конкретного клиента.

Работа с возражениями

Отработка возражений в продажах — важный опыт для любого сотрудника банка, занимающегося кредитами. Сложно сразу попасть на человека, которому именно в этот момент понадобился кредит и который с восторгом побежит в банк оформлять карточку.

ВАЖНО! Большинство будут просто не готовы к быстрому решению, нужно будет выслушать и возражения, моментальные отказы от карточки с кредитными средствами. Возражения следует принимать спокойно и работать с ними.

Нужно уметь переубеждать, не не соглашаться быстро с отказом или протестовать грубо против возражений и замечаний. Клиент должен почувствовать, что работник банка желает ему только хорошего, хочет помочь, а не навязывает какие-то дополнительные проблемы.

Опытный работник сначала соглашается с аргументом (условно), но потом приводит свой аргумент (весомый) в пользу карточки. И ненавязчиво предлагает согласиться со своим взглядом на банковское предложение. Можно даже предложить просто подумать над предложением и найти его достаточно интересным, выгодным.

Когда получено согласие

Работа с клиентом будет иметь удачное завершение, если прозвучит согласие оформить кредитную карточку. В таком случае нужно получить паспортные данные от потенциального держателя карты для процесс оформления.

Стоит еще раз объяснить, на каких условиях предоставляется карточный кредит, как нужно будет погашать его, как рассчитывается процент по займу. Отлично, если клиент останется довольным теми возможностями, которые он получил при оформлении карточки.

Можно в таком случае попросить его оставить свой положительный отзыв на странице банка, с указанием фамилии сотрудника, проводившего обслуживание.

Когда звонят из банка

Как действовать при получении звонка из банка с предложением по оформлению кредитной карточки на выгодных, часто индивидуальных (как убеждает собеседник) условиях. Нужно знать, что существует определенный сценарий ведения разговора с клиентом при скрипт продажах кредитных карточках.

Во время беседы используются различные методы убеждения в необходимости карточки. Сотрудник банка выдвигает интересное кросс-предложение, стараясь заинтересовать и побудить обратиться в отделение для оформления карточки. Можно им и воспользоваться, ведь это действительно часто спасает в сложной ситуации с деньгами.

Можно просто вежливо отказаться. Но нужно понимать, что человек на работе, выполняет свои должностные обязанности, нельзя грубить и вести себя агрессивно.

Как банки продают кредитные карты

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ НА КРЕДИТНУЮ КАРТУ И БЫСТРО УЗНАТЬ РЕШЕНИЕМногие обладатели пластиковых карт удивляются тому, как их уговорили на оформление кредитки, в которой, казалось бы, совершенно нет никакой необходимости. Для успешных продаж кредитных продуктов банковские менеджеры используют особые техники работы с клиентами, в результате чего многие заемщики приобретают совершенно ненужные кредитные карты.

Основные принципы продажи и этапы сделки

Продажа клиенту кредитной карты, как и любого другого товара или услуги, включает в себя 5 этапов, которых необходимо придерживаться:

  1. Установление контакта. Этот этап является обязательным для совершения любой сделки, включает в себя знакомство и расположение к себе клиента.
  2. Выявление потребностей. На данном этапе необходимо узнать, чего хочет клиент. В этом помогают наводящие вопросы. Часто банковские менеджеры играют на чувствах потребителя, задавая вопросы из разряда «А о чем Вы мечтаете?», «Если бы у вас были ХХХ тысяч рублей, на что бы Вы их потратили?» Клиенту не предлагают напрямую взять карту, а подводят его к мысли о том, что ему необходимы дополнительные средства.
  3. Презентация продукта. Заинтересовав собеседника, продавец кредитной карты переходит к следующему этапу: аргументации необходимости в кредитной карте. Чаще всего рассказывают об основных преимуществах продукта: льготный период, бонусные программы, небольшой размер ежемесячного платежа.
  4. Работа с возражениями. Клиент может отказаться от кредитки по различным причинам: плохие отзывы, негативный опыт, отсутствие финансовой стабильности. В данном случае опытные менеджеры наперед продумывают возможные возражения и готовые аргументированные ответы.
  5. Завершение сделки. Заключительным этап продажи, на котором либо происходит оформление карты, либо сотрудник фиксирует отказ.

Какие инструменты используются при продаже кредитной карты

При продажах кредитов по телефону чаще всего используют заранее подготовленный скрипт — модель диалога с потенциальным покупателем. Речевой модуль строится топ-менеджерами и психологами на основании преобладающего большинства ответов на стандартные вопросы при оформлении карты.

Диалог построен поэтапно и позволяет выявить потребность, презентовать продукт, подвести клиента к оформлению.

Техники работы с потенциальными заемщиками

Существует несколько основных техник при продаже кредитных карт, которые используют для расположения клиента к разговору.

  1. Присоединение. Эта техника связана с установлением атмосферы доверия, уважения и понимания при продаже карты. Основной принцип присоединения — подстроиться под такт и ритм собеседника. Это достигается через тембр голоса, жесты, позу, лексику, мимику, положения рук, интонацию. Подстроившись под клиента, продавец переходит из состояния «чужой» а состояние «свой», таким образом процесс продажи проходит гораздо быстрее. Основным приемом присоединения выступает фраза «Да, я Вас прекрасно понимаю».
  2. Активное слушание. Техника позволяет наладить контакт с покупателем, путем участия в диалоге, выражения собственных переживаний и мнения. Приемы активного слушания можно разделить на вербальные и невербальные.

уточняющие вопросы («А какая ставка по Вашей действующей кредитной карте в другом банке?»);

техника резюмирования потребностей («Я правильно понял, что главное Ваше сомнение заключается в …?»);

дословное повторение сказанного клиентом;

подчеркивание значимости сказанного, согласие с выводами клиента («Да, вопрос экономии действительно важен в наше время»).

сосредоточенность на клиенте.

Какие каналы используют банки для продажи кредитных карт

Вышеописанные техники продаж кредитных карт чаще всего используют в следующих случаях:

  • консультации в торговых точках;
  • холодные звонки (общение по телефону);
  • назначение личных встреч, собеседований для презентации банковского продукта;
  • кросс-продажи (оформление карты с другим банковским продуктом, например, при получении ипотеки).

Советы потребителям

Для того, чтобы приобрести действительно нужный кредитный продукт, избегая уловок менеджера по продажам, необходимо следовать нескольким советам:

  1. Четко сформулировать цель оформления кредитной карты.
  2. Предварительно записать вопросы, которые необходимо задать менеджеру банка.
  3. Постараться доминировать в диалоге, тем самым, получая ответы на собственные вопросы, а не продавца.
  4. Перед подачей заявки узнать все условия на официальном сайте финансового учреждения, в том числе ознакомиться с возможными дополнительными платежами по карте.
  5. Перед подписанием договора внимательно прочитать весь текст.
  6. Проявить настойчивость и озвучить твердый отказ в случае отсутствия необходимости в кредитном продукте: многие клиенты не могут сказать «нет» настойчивому менеджеру (цель которого — продать карту) и соглашаются исключительно из вежливости в ущерб себе.

Зная основные методы работы банков, можно избежать многих ошибок при получении кредитной карты. Полезно также знать, что может скрывать реклама кредитов, и какие права есть у заемщика по закону о потребительском кредите.

Техника продаж банковских кредитов (продолжение)

Часть 2. «Холодные» звонки. // Нурлан Сапаров. Специально для Банкир.Ру

«Когда звонарь к десяти или одиннадцати часам утра раззвонился — приходит особое состояние куража. Я это знаю сам и об этом мне рассказывали многие. Это тот задор, который заставляет забыть о кофе, еде и о куреве. Вот еще эти карты отзвоню, вот еще пару, нет — еще этот десяток. И речь льется сама, все заготовки оказываются лишними, работа спорится, собеседники чувствуют твой задор и заводятся сами. »

«В продажах вы никогда не должны выглядеть отчаянным»

«Холодные» звонки уже на протяжении многих и многих лет являются наиболее удобным и предпочтительным методом в продажах для всех компаний и продавцов во всем мире.

Сотни, тысячи, миллионы продавцов начинают и заканчивают свой рабочий день холодным обзвоном потенциальных клиентов.

Почему же для многих «холодные» продажи по телефону являются препятствием?

Вот два факта о телефонных продажах.

Телефонные продажи разрушают ваш статус банкира (равного партнера по бизнесу), заставляя вас выглядеть попрошайкой.

Делая звонок клиенту, вы автоматически превращаетесь в просящего. Клиент автоматически встает в позицию силы. В его власти согласится с вами, или же отказать вам. Вам же надо постоянно просить, объяснять. Вы автоматически в проигрыше.

» Холодные» звонки малопроизводительны и требуют большого количества времени.

В неудачные дни для меня нормально сделать до 40 звонков, только чтобы назначить одну встречу.

Причем тренерами по продажам дается следующий совет:

«Делите сумму совершенных продаж за месяц на количество совершенных звонков, вы получите стоимость одного звонка. Затем делите сумму планируемых продаж в следующем месяце, на данную стоимость и вы получите необходимое количество звонков которое вам необходимо совершить.»

Но правда заключается в том, что простым количеством звонком нельзя отделаться. Все мы знаем, что за определенным количеством звонков требуется совершить также Н-ое количество встреч, презентаций. Потратить много сил на проталкивание и сопровождение кредита, чтобы в конце получить нужное количество продаж.

Многие утверждают, что продажа – это игра числами, а именно точное знание своих количественных показателей является мерилом успеха в продажах. Стивен Шиффман говорит, что главное для продавца — это постоянство. Постоянство – это ключ для успеха в продажах по телефону. Единственный способ быть постоянным — это знать свои показатели, а уже исходя их них совершать осмысленные действия.

Другими словами, вы должны постоянно мониторить количество звонков, встреч, презентаций и продаж. Шиффман также советует вести статистику отказов, т.е. нужно посчитать на сколько количество «нет», вы получаете одно «да».

Для меня же постоянство означает делать определенное количество звонков в день. И даже не сколько количество звонков, сколько количество встреч в день.

Для статистики продаж я веду следующий документ, это обыкновенный журнал с колонками, выглядит он так:

Т.е. 14 марта я сделал шесть звонков, переговорил и назначил встречи трем людям, реально встретился с тремя людьми и сделал ноль продаж. Но по-настоящему я не веду учет продаж, так как это подразумевает выдачу кредита или открытие кредитной линии.

Я заметил или сделал вывод, что при трех встречах в день я наиболее эффективен. Даже если 2-е встречи выпали из обоймы, т.е. я как то провалился или клиенту не понравился, всегда есть 1-а встреча которая может выстрелить.

Выберите подходящее время для звонка.

Фактически звонить можно целый день. Начиная с 8 утра заканчивая в 10 часов вечера. Существуют клиенты, которых можно застать на работе как в 7 утра, так и в 12 часов ночи. Конечно, ваш звонок в слишком позднее время будет воспринят неоднозначно, но если клиента застать на работе очень сложно, это может быть единственным для вас выходом.

Наиболее предпочтительное время для совершения телефонных звонков — это с 8:30 до 10:00 утра, и сразу же после обеда с 13:00 до 15:00. Обычно в другое время застать клиента телефонным звонком очень сложно.

Могу добавить, что звонки, которые, я осуществлял рано утром, давались мне достаточно легко, я имею в виду дозвон, общение, назначение встречи. Это связанно с тем, что утреннее время наиболее продуктивно, у людей впереди целый день и выкроить время для встречи обычно не составляет труда.

Второе время звонка тоже удобно, так как после обеда потенциальные клиенты уже отдохнули, пообедали, рабочий темп немного упал, и люди обычно расслабляются.

Именно в это время можно звонить и назначать встречи.

На самом деле я звонил, как рано утром, так и после обеда, и практически круглый день. Были звонки, которые я делал и в 20:00 и в 21:00, и иногда я дозванивался до клиента.

Для меня лично наиболее удобное время для осуществления звонков — это с 8 до 10 утра . Причем заранее с вечера я подготавливал план из 10-15 клиентов, включающих имена, фамилии, телефоны, наличие или отсутствие кредита, текущий обслуживающий банк и т.д. При этом, когда я звонил, то до 7-8 клиентов я реально дозванивался и переговаривал с ними.

3. Создавайте себе настроение

На что стоит обратить внимание при «холодных» продажах (т.е. телефонном обзвоне) – это настрой на телефонный звонок. Я, например, взял для себя в привычку — каждому, конечно, свое — слушать Скутера или Пол Ван Дайка, а также звонить друзьям, перед тем как звонить клиенту.

Это, во-первых, активно настраивает вас на звонок, то есть музыка помогает настроится и войти в «поток», т.е. в активные действия по телефонному обзвону. Т.е. просто начинаешь звонить, звонить, звонить.

Во-вторых, несколько радужных звонков друзьям помогают раззвониться, это как распевка у тенора утром, после пары сырых яиц…

4. Во время переговоров всегда держите под рукой ручку и блокнот для записи важной информации.

Мелкие, но важные детали телефонного разговора могут стереться из памяти сразу после того, как вы положите телефонную трубку. Записывайте.

5. Планируйте разговор

Основной целью вашего телефонного разговора является назначение встречи. Соответственно, ваш разговор должен быть сконцентрирован на назначении встречи. Здесь хочется уточнить, если вы заканчиваете разговор назначением встречи, это означает, что вы выполнили 75% вашей продажи.

Для этого составляйте предварительный план разговора. Вот приблизительный сценарий разговора:

1) После ответа номера поинтересуйтесь, правильно ли вас соединили (можно назвать номер телефона, название компании или имя, фамилию человека). Если вы звоните по рекламному объявлению, в котором указано конкретное имя, пригласите этого человека, как указано в объявлении.

Здравствуйте! Это телефон номер 64-58-89, компания «Пластиковые окна»?

Здравствуйте! Я правильно попал? Это компания «Пластиковые окна»?

2) Представьтесь. Назовите свой банк, должность, имя, фамилию, просто изложите цель своего звонка. Выясните, могут ли с вами разговаривать.

Меня зовут Куаныш Байменов, я начальник отдела (специалист) кредитования. Вы сейчас можете говорить? Я хотел бы встретиться сегодня с вами по поводу сотрудничества нашего банка с вашей компанией. Можем мы ли мы это сделать после обеда?

Меня зовут Куаныш Байменов, я начальник отдела (специалист) кредитования. Вы сейчас можете говорить? Я хотел бы встретится сегодня с вами по поводу финансирования развития вашего электротехнического направления.

К неудачной форме приветствия можно отнести оборот “ Вас беспокоит …”. После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о белой обезьяне. Разве это возможно? Частица “не” стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого “беспокойства”.

Есть продавцы, которые начинают с вопроса клиенту, что-то типа, « А вы не хотите узнать, как повысить ваши продажи до небес », ну или что-то подобное, якобы интригующее клиента. На самом деле подобные вопросы не работают! Таких вопросов клиентам задавали огромное количество, раз и не удивляйтесь, если вам сразу же ответят: «Нет, не хотим!» и положат трубку. И они будут правы.

Проблема многих людей, занимающихся банковскими продажами, заключается в том, что они не знают специфику кредитования. Обычно привлекают человека с развитыми коммуникационными навыками, но полностью не разбирающегося в банковском кредитовании, не говоря уже о корпоративном кредитовании или торговом финансировании. Единственный способ исправить положение – это полгода или год поработать в кредитовании (кредитовании малого и среднего бизнеса, корпоративном кредитовании).

Но в банках время на раскачку обычно не дают. В одном из банков практиковали следующую методику работы по привлечению клиента. На встречу с клиентом всегда выезжало три человека: первый — привлеченец (человек яркий, умеющий «разбить лед» при первом контакте), второй – кредитчик (обычно начальник отдела кредитования) и третий – валютчик (человек, хорошо разбирающийся в торговом финансировании).

6. Не делайте много звонков

Один мой товарищ, работающий в одной из компаний, недавно ушел из нее, не успев проработать и 2-х недель. Он опытный торговый представитель, имеющий большие познания в телефонных продажах, не выдержал. Почему? Его руководство требовало делать 300 телефонных звонков в неделю, каждому потенциальному клиенту, чтобы быть уверенными, что ни один клиент не пропущен и информирован об услугах компании.

Вашей целью является встречи и совершаемых на них продажи, а не определенное количество звонков. Все продажи в кредитовании делаются только при встрече с клиентом лицом к лицу.

7. Два основных правила в телефонных разговорах.

Из своего опыта телефонных переговоров я вывел для себя два основных правила: 1) Вы должны быть супер уверенными в себе. 2) Вы должны уметь различать, нужен клиенту кредит или нет. Если нет, сразу отбрасывать его.

С первым понятно. У вас должны быть аттитюды /установки — прим. ред./ продавца! Аттитюды уверенного человека! Точно знающего, что ему нужно в этом мире! Дональд Трамп любит говорить по этому поводу: « Вы КОГДА-НИБУДЬ встречали успешного человека, который НЕ ИМЕЛ БОЛЬШОГО ЭГО? »

Касательно второго правила: вы должны отличать нужных вам клиентов от ненужных. Все ваши вопросы должны сводится к одному: понять, нужен кредит клиенту или нет. Замечу, это относится к звонкам, к которым вы не готовились заранее. Например, вы занимаетесь обзвоном по телефонному справочнику или по газете объявлений.

Keep It Simple , Stupid . Мой вольный перевод: «Будь проще». Вы все слышали о нем, и знаете, что это означает. Но иногда встречаются люди, которые начинают презентацию рассказом о банке, описанием его истории, текущего места в банковской иерархии и т.д. Когда на самом деле надо продавать. Просто продавать!

Всегда проводите анализ KISS . Постоянно спрашивайте себя, действительно ли необходимо, то, что вы сейчас делаете. Поверьте мне, вы сэкономите много времени.

Вот основные правила профессионального слушания:

— перестаньте говорить;
— покажите говорящему, что вы готовы слушать;
— устраните раздражающие моменты;
— сопереживайте говорящему;
— будьте терпеливы;
— сдерживайте свой характер;
— не допускайте споров и критики;
— задавайте вопросы.

Если клиент негативно отзывается о работе банка, то недопустима следующая реакция:

— защищать банк;
— оправдываться;
— говорить, что вы тут ни при чем (раньше не работали в банке);
— объяснять причину;
— ни в коем случае подвергать сомнению слова клиента; J
— указывать на промахи самого клиента;
— спрашивать об основаниях для таких выводов;
— просить дать подробности – что произошло, как и почему;
— просить выдвинуть требования к банку.

Напоследок несколько советов о том, как делать «холодные» звонки:

1. Делайте больше телефонных звонков – чем больше звонков, тем легче вам говорить.

2. Звоните правильному человеку – в малом и среднем бизнесе договариваться о встрече нужно с владельцем бизнеса, а не с людьми, которые не имеют права принимать решения.

3. Планируйте свои звонки:

· определите цель звонка;
· создайте список выгод для ваших потенциальных клиентов;
· поймите основные цели клиентов.

4. Составьте сценарий звонка

5. Начинайте звонить наименее значимым потенциальным клиентам

6. Практикуйтесь. Вам неудобно делать «холодные» звонки? Практикуйтесь перед зеркалом, играйте в ролевые игры с друзьями и коллегами. Используйте различные сценарии разговора. Проверяйте тон голоса, скорость, громкость и «страсть» вашей речи.

7. Просите о встрече

8. Думайте о себе как о консультанте – вы консультант в области развития бизнеса. Вы эксперт. Ваша задача помогать клиентам.

9. Веселитесь – будьте творческим, веселитесь.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector